很榮幸在ＥＭＢＡ雜誌方總編的邀請下，於10月17日在ＥＭＢＡ雜誌「我們學堂」中分享近期點播率很高的主題：「打造令人感動的服務體驗」。 感謝學員們課後給我許多的好評和回饋，但因為許多好友尚未是ＥＭＢＡ雜誌「我們學堂」的會員，因此錯過了這堂課，一直敲碗希望有機會可以再聽我分享。 各位的聲音我聽到了，我就用文字整理這次講座內容的精華，如下：

「服務，不是做事的人，而是做人的事。」這句話，正是感動服務的起點。 企業競爭日益激烈，「服務」早已不只是流程的完成，而是價值的延伸。 真正的服務，不只是滿足需求，更是創造一段能被顧客記住的「體驗」過程。 「感動服務」的核心，就是讓顧客在每一次互動中，都能感受到被理解、被重視和被關懷。 

一、從「顧客旅程」出發：服務體驗的設計起點

我們常說「顧客至上」，但要以顧客為中心，就得先走進他的世界。 

所謂「顧客旅程（Customer Journey）」指的是：從顧客產生需求、搜尋資訊、做出決策、實際體驗，到售後服務與經營的整個過程。 服務不應該只是企業內部的作業流程，而是顧客體驗的一段旅程。在這段旅程中，每一個接觸點（Touchpoint）都是情緒的開關。 例如：

 · 顧客第一次打電話進客服中心，語氣是否被溫柔對待？

 · 在餐廳候位時，有沒有人主動關懷、送上一杯開水？

 · 在醫院報到時，是否有人幫忙指引方向、減少不安？ 

 因此，企業必須要繪製出完整的顧客旅程和服務藍圖，並思考「在哪一個環節」顧客最需要被安撫、被理解或給驚喜？

二、運用 PZB 模型：縮小五大落差，讓服務體驗更貼心 

 對企業而言，感動服務的起點是縮小落差，終點是「超越期待」。 

 PZB （Parasuraman、Zeithaml、Berry）模型指出，服務品質不佳的原因，往往來自企業、員工、顧客這三者間的「五個落差」，包括： Gap1:顧客期望與企業理解的落差 

Gap2:企業理解與服務設計的落差 

Gap3:服務設計與實際執行的落差 

Gap4:實際執行與對外溝通的落差 

Gap5:顧客期望與實際體驗的落差 

因此，企業必須要能洞察這五個落差，並落實行動來補足這些缺口，滿足甚至超越顧客的期待。 

例如，某家醫院發現病人最不滿意的不是醫生的技術，而是等待的不確定感，診所透過設計「即時叫號App」與「候診關懷區」，讓病人知道還有幾號就輪到自己，並提供熱茶與休息區，這樣的改變並沒有花大錢，卻讓病人的焦慮轉為信任。

三、Kano 模式：從滿意到感動的升級設計 

Kano 模式提醒我們：顧客的感受分為五層——基本品質、一元品質、魅力品質、無關品質、反向品質。

在此，針對以下這三個比較重要的品質做說明：

● 基本品質（Must-be）：有做到顧客不會滿意，但沒做到會被抱怨，如：準時交貨、餐廳乾淨。 

● 一元品質（One-dimensional）：做得越好，顧客越滿意;做越少，顧客越不滿意，如：上菜速度、客服回覆的效率。 

● 魅力品質（Attractive）：顧客沒預期會有這服務，出現時會讓人有驚喜。如：個人化關懷、差異化服務 。

舉例來說，一家飯店除了準時整理房間（基本品質）與即時回應需求（一元品質）外，還會在客人生日當天送上一份小蛋糕與祝福（魅力品質），這就是讓人「記得你」的瞬間。

Kano模式強調，滿意來自一致，感動來自驚喜。

四、MOT 關鍵時刻：把瞬間做成永恆的印象 

北歐航空總裁 Jan Carlzon 提出的 MOT（Moment of Truth）理論指出： 

顧客不會記得整個過程，只會記得「那一個關鍵瞬間」。 這個瞬間，可能是客服接起電話的第一句話、接待人員的一個動作，或售後關懷的一句話。

企業必須要意識到每一次接觸都是顧客的「真實評分」，同時把服務的無形化為有形，服務品質自然提升。

五、峰終理論：設計高峰與完美的收尾 

心理學家 Daniel Kahneman 提出「峰終理論（Peak-End Rule）」：

人們對一段體驗的印象，主要由「最高峰」與「結束時刻」決定。 因此，企業應該重視和設計這兩個關鍵點： 

 ●高峰時刻（Peak）：在體驗中創造驚喜與情緒高潮。 例如：海底撈為顧客慶生時，整場服務人員合唱祝福，讓顧客成為舞台主角。

 ●完美收尾（End）：在體驗結束時留下餘韻。 例如：馬來西亞航空在旅程結束前播放乘客的生日影片，並向當事人唱生日快樂歌，讓回程成為回憶的延續。

☆高峰創造驚喜，結尾留下回憶。感動，就是這樣被設計出來的。

結語：行銷是初賽，服務才是決賽。 

當服務能觸動人心，顧客就不只是回頭客，更是企業品牌的傳道家。 

最後，企業必須掌握這幾個重要定理的意涵： 

「顧客旅程」讓我們看見全貌； 

「PZB模型」幫助我們修正落差；

「Kano模式」引導我們創造驚喜； 

「MOT 」提醒我們關鍵時刻的價值；

「峰終理論」教我們如何留下餘韻。 

 這樣，我們的服務就不只是流程，而是一場滿足顧客的「心」體驗。