面對客訴時，我最常聽到老師的教法是： 第一時間道歉， 顧客永遠是對的， 客訴處理的五個標準步驟…等。 

會這樣教，真的是對客訴一知半解，難怪會讓一線的服務人員害怕面對客訴，然後選擇委屈求全或是逃避！  孟老師的教法是先把「道」說清楚， 然後再教「術」要如何的應用， 要領悟「心法」才能活用「技法」， 因此面對客訴的處理步驟絕對不是1、2、3， 而是透過：分辨問題、拆解問題、組合招式 ，然後再產生話術來從容應對、取得共識！  

感動服務～是一場無聲的品牌競爭力！ 客訴處理，不是照本宣科，更不是SOP， 而是先拆解問題後，再靈活的組合招式， 面對各種「挑戰級」的客訴場景， 從緊張到流暢，演練的表現機靈又有創意， 不只是化解問題，更讓客戶真正感受到誠意！ 服務，考驗的是細節的掌握與客戶 心理的拿捏，課堂中孟老師將拆解多個真實客訴案例， 逐層剖析應對策略，讓學員不只學會方法， 更能舉一反三，轉化成自己的話術與風格！

服務沒有最好，只有更好！

【延伸學習】

行銷做得好是初賽，服務才是真正的決賽，而解決客訴是掌握成敗的變化球。當顧客為公司的服務發出「哇」的驚嘆聲時，就表示公司不但在關鍵時刻漂亮得分，解除危機，還因此爭取到新的忠誠顧客。      (摘錄自EMBA雜誌)